Negatieve reviews online

De meeste mensen (vooral consumenten) kijken voordat ze (online) een aankoop doen, naar de beoordelingen van het bedrijf dat de dienst of het product aanbiedt. Positieve reviews, recensies of beoordelingen leveren dus een grote bijdrage aan het binnenhalen van meer klanten voor je bedrijf. Maar wat als een klant niet tevreden is? Mag hij dan zomaar negatieve reviews online plaatsen? En wat kun je daar als bedrijf aan doen maar beter nog, hoe kun je het voorkomen? Je leest het in deze nieuwe blog.

Mag je negatieve reviews online delen?

Tegenwoordig kunnen klanten zich op websites, social media, reviewsystemen of speciale recensiewebsites uiten over hun klanttevredenheid. Vooral als klanten ontevreden zijn, maken ze hier maar al te graag gebruik van.

Het schrijven van een beoordeling valt onder de vrijheid van meningsuiting. Dit betekent dat iedere klant het recht heeft om te schrijven over wat hij of zij vindt van een gekocht product, een geleverde dienst of de service van een bedrijf.

Dit wil niet zeggen dat een klant ook onwaarheden mag verspreiden. Het plaatsen van neprecensies of onterechte beoordelingen is dus verboden. Ook mag een recensie niet onnodig grof zijn. Een beoordeling mag dus niet bedreigend of beledigend zijn en er mogen geen ernstige beschuldigingen in gedaan worden. In dat geval kan er namelijk sprake zijn van smaad of laster.

Wat kun je doen aan een negatieve review?

Je kunt allereerst contact opnemen met de schrijver van de review en hem of haar vragen waarom de negatieve review geplaatst is. Wellicht kun je telefonisch of in persoon nog iets betekenen voor deze klant zodat de klant bereid is de review te verwijderen.

Je kunt ook openbaar reageren op een beoordeling om jouw kant van het verhaal toe te lichten. Zorg er dan wel voor dat je reactie zakelijk en respectvol blijft.

Natuurlijk kun je er ook voor kiezen om de negatieve review voor lief te nemen. Je kunt immers niet iedereen tevreden houden en vooral als je naast deze ene ontevreden klant, veel tevreden klanten hebt, zullen mensen zich waarschijnlijk door één negatieve beoordeling niet zo gauw af laten schrikken. Je zou tevreden klanten kunnen vragen om een positieve recensie zodat ook de mening van deze klanten zichtbaar is voor anderen.

Tot slot zou je een kort geding aan kunnen spannen bij de rechtbank om een nep review, beledigende of bedreigende review te laten verwijderen. Let wel, dit zou echt een laatste poging moeten zijn. Naast het feit dat het veel energie kost, kan het ook (negatieve) publiciteit opleveren waar je in deze situatie niet op zit te wachten.

Hoe kun je een negatieve review voorkomen?

De grootste oorzaken van het ontstaan van klachten en het krijgen van negatieve reviews zijn onduidelijkheid, andere verwachtingen en niet gehoord worden. Je aanbod is bijvoorbeeld niet volledig genoeg, afspraken staan niet op papier, er worden überhaupt geen of niet genoeg afspraken gemaakt, bedrijven doen niet wat ze beloven of er wordt niet gereageerd op vragen of opmerkingen van klanten.

Het mooie is dat je deze ‘oorzaken’ simpel zelf kunt aanpakken Hoe?

Duidelijkheid

Door voordat je start met de uitvoering van je dienst of de verkoop van je product, duidelijk aan te geven wat een klant kan verwachten. Ben duidelijk en volledig in je aanbod én in de spelregels die er gelden. Dit geldt zowel voor een aanbod op een website, voor een offerte met algemene voorwaarden als voor een overeenkomst. Met ‘duidelijk’ bedoel ik niet alleen dat je vermeldt wat de klant krijgt en welke afspraken jullie hierover maken maar ook dat je dit in begrijpelijke taal doet.

Door afspraken op papier te zetten, bouw je eigenlijk een extra controle in. Zowel de klant als de verkopende partij kunnen controleren of dat wat er op papier staat, ook daadwerkelijk zo bedoeld is.

Daarnaast kun je beide nog eens nalezen wat er ook alweer afgesproken was. Niemand kan immers alles onthouden.

Doe wat je zegt

Als je doet wat je zegt, heb je minder kans op klachten of negatieve beoordelingen. Kom je afspraken na en als dat niet lukt, breng je klant dan op tijd op de hoogte en kom, waar mogelijk, met een oplossing. Vaak zijn mensen niet ontevreden over een product wat niet naar behoren werkt of een dienst die niet op tijd uitgevoerd wordt, maar over de (mis)communicatie daarover.

Aandacht

Geef aandacht aan vragen die gesteld worden of onvrede die geuit wordt door een klant. Of je deze onvrede nu terecht of onterecht vindt, hij bestaat. Het is dan ook zaak om te proberen deze onvrede weg te nemen. Dit kan soms al simpel door het beantwoorden van een e-mail of het plegen van een belletje. Soms zul je een dienst opnieuw moeten verrichten of een product moeten vervangen. Dat kost je dan wellicht wat extra tijd of geld maar dat is niets vergeleken reputatieschade, want die is onomkeerbaar.

Hulp nodig?

Heb je hulp nodig bij het verwoorden van afspraken in bijvoorbeeld algemene voorwaarden of een overeenkomst, heb je een vraag of wil je advies over het beantwoorden van een e-mail of het maken van een offerte? Neem dan eens contact met me op, ik help je graag!